Portal prowadzi Kancelaria
Babiaczyk Skrocki i Wspólnicy

Czy sporządzenie protokołu może warunkować reklamację?

Konsumenci 01.08.2016

Od początku bieżącego roku w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez UOKiK pojawiło się ponad 20 klauzul warunkujących reklamację produktów zakupionych przez Internet oględzinami oraz sporządzeniem protokołu w obecności przedstawiciela firmy kurierskiej. Wnioskując z ich stosunkowo dużej ilości w rejestrze, stanowią one wciąż element regulaminów wielu sklepów internetowych.

 

Jakich klauzul unikać?

Opisywane klauzule podzielić można zasadniczo na dwie grupy, dla których kryterium rozróżniającym jest przyczyna uznania ich za niedozwolone.

 

Wariant I

Pierwszą grupę stanowią klauzule, które uzależniają możliwość dokonania reklamacji od przeprowadzenia oględzin i wykrycia wad w obecności kuriera oraz sporządzenia wraz z nim protokołu. Przykładami tego rodzaju regulacji są następujące postanowienia wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych:

"Warunkiem rozpatrzenia ewentualnej reklamacji jest spisanie w obecności pracownika firmy spedycyjnej Protokołu Reklamacji" (6373)

 

"Reklamacje będą uwzględniane tylko po przesłaniu protokołu reklamacyjnego sporządzonego przez dostawcę, prosimy o sprawdzenie zamówienia w obecności kuriera" (6410)

 

„Paczki sprawdzamy w obecności kuriera. Jeżeli towar jest uszkodzony spisujemy protokół szkody tego samego dnia co paczka została doręczona w obecności kuriera. Protokół szkody sporządzony w następnych dniach nie podlega reklamacji, reklamacje nie będą rozpatrywane.” (6461)

 

Wariant II

Drugą grupę tworzą postanowienia wyłączające odpowiedzialność sprzedawcy za uszkodzenia, do których doszło w trakcie transportu. Także one wskazują na sporządzenie protokołu jako na podstawowy warunek reklamacji. Przykładami są tutaj następujące postanowienia zamieszczone w rejestrze klauzul niedozwolonych:  

"Sporządzanie protokołu szkody jest warunkiem koniecznym i podstawą do uwzględnienia reklamacji za szkody powstałe w trakcie transportu" (6429)

 

"Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych przesyłki powstałych podczas transportu będą rozpatrywane tylko i wyłącznie po sporządzeniu protokołu szkodowego podpisanego przez odbiorcę i dostawcę przesyłki" (6427)

 

"…Reklamacje dotyczące uszkodzeń powstałych podczas transportu będą rozpatrywane jedynie w sytuacji, gdy uszkodzenie zostało zgłoszone spedytorowi w momencie odbioru przesyłki. Warunkiem przyjęcia takiej reklamacji będzie spisanie wraz ze spedytorem protokołu reklamacyjnego" (6416)

 

W czym tkwi istota ich nieprawidłowości?

W przypadku pierwszej z opisanych wyżej grup, niedopuszczalność klauzul wynika wprost z przepisów konsumenckich oraz z regulacji kodeksu cywilnego dotyczących trybów dokonywania reklamacji. W przypadku zakupów internetowych, gdy sprzedający nie udziela gwarancji – bo takiej sytuacji dotyczyć zwykle będą powyższe przykłady – podstawą dochodzenia odpowiedzialności sprzedawcy za wady fizyczne produktu będzie odpowiedzialność z tytułu rękojmi. Reklamacja produktu zakupionego przez Internet na podstawie rękojmi jest możliwa przez aż dwa lata od momentu wydania towaru, którym jest w tym wypadku chwila dostarczenia go przez dostawcę. Sprzedawca nie może zatem ograniczyć swojej odpowiedzialności z tytułu rękojmi do momentu odbioru produktu przez kupującego. W konsekwencji, nie można warunkować możliwości dokonania reklamacji protokołem sporządzonym w chwili wydania towaru. Już tylko z tego faktu wynika niedopuszczalność postanowienia, które rażąco narusza interesy kupującego, jego ustawowe uprawnienia oraz nierównomiernie rozkłada prawa i obowiązki stron umowy.

 

Ponadto, w świetle prawa, konsument może dochodzić roszczeń z tytułu rękojmi w ciągu roku od dnia dostrzeżenia wady. Natomiast w zamyśle autorów zakazanych postanowień, wykrycie wad musiałoby nastąpić natychmiast po otrzymaniu towaru. Z tego powodu zabronione są klauzule drastycznie skracające termin wykrycia wady, np.: "Niewidoczne przy odbiorze przesyłki ubytki lub uszkodzenia Kupujący zobowiązany jest zgłosić Sprzedającemu w ciągu 5 dni od odebrania przesyłki, pisemnie na w/w adres i zgodnie z powołanymi zasadami" (6415). Stwierdzenie wad jest często niemożliwe w toku oględzin, ujawnić mogą się dopiero w czasie użytkowania. Poza tym warto również zaznaczyć, że sprzedawca nie może uzależnić reklamacji od konkretnej formy oświadczenia woli kupującego. Nie musi być one wcale wyrażone w protokole.

 

Ciekawsze wydaje się być jednak uzasadnienie niedozwolonego charakteru drugiego rodzaju klauzul, ponieważ pozornie wydają się być one logiczne i nie wzbudzać wątpliwości. Być może z tego powodu w ostatnim czasie pojawiło się ich tak dużo w rejestrze UOKiK-u.

Odpowiedzialność sprzedawcy za uszkodzenia w trakcie transportu kształtuje się dwojako. Co do zasady, przechodzi ona na konsumenta w chwili wydania mu towaru, a więc dostarczenia go przez firmę transportową. Jeśli konsument nie ma wpływu na wybór firmy przewozowej, odpowiedzialność za towar w trakcie transportu ciąży na sprzedawcy. Możliwość wybrania jednej z propozycji transportu nie oznacza jednak samodzielnego wyboru konsumenta. Przykładowo więc, jeśli może on wybrać z pośród kilku możliwości narzuconych przez sprzedawcę (dwa rodzaje przesyłek pocztowych, paczkomat i przesyłka kurierska), to odpowiedzialność pozostaje przy sprzedawcy. Dopiero, gdy sprzedawca nie będzie miał wpływu na wybór dostawcy przez konsumenta, odpowiedzialność przejdzie na konsumenta w momencie wydania towaru dostawcy wskazanemu przez konsumenta. Zagadnienia te reguluje kodeks cywilny.

 

Dlaczego jednak we wszystkich tego typu klauzulach pojawia się wymaganie protokołu? Być może dlatego, że kodeks cywilny faktycznie nakazuje kupującemu zbadać przesyłkę i jeśli stwierdzi uszkodzenie rzeczy zobowiązanych jest dokonać wszelkich czynności niezbędnych do ustalenia odpowiedzialności przewoźnika. Podobnie na ten temat wypowiada się prawo przewozowe. Oddzielić jednak należy obowiązek sporządzenia protokołu od możliwości dokonania reklamacji, tym bardziej, że w świetle kodeksu cywilnego, konsument nie ponosi odpowiedzialności za wady powstałe z winy przewoźnika. Tak więc protokół w żadnym wypadku nie może stanowić warunku skutecznego zgłoszenia reklamacji.

 

Co więcej, orzecznictwo zdaje się jasno wskazywać, że obowiązek sporządzania protokołu byłby zbyt uciążliwy dla konsumenta (nienależycie chronił jego interes jako strony słabszej ) i powodował nierównomierny rozkład praw i obowiązków obydwu stron umowy. Nakładanie na kupującego obowiązku dokonania zbyt uciążliwych formalności to jedna z przesłanek uznania postanowienia wzorca umownego za niedozwolone. Poza tym, odpowiedzialność sprzedawcy nie może być uzależniona od działań osób,  przy pomocy których wykonuje on swoje zobowiązanie.

 

Podsumowanie

Nie ulega wątpliwości, że opisywane klauzule zostały uznane za niedozwolone po wieloaspektowej analizie, a obecnie UOKiK będzie zwracać na nie szczególną uwagę (najnowsze wpisy do rejestru pochodzą z 17 czerwca tego roku). Warto więc przyjrzeć się regulaminowi swojego sklepu internetowego pod kątem obecności tego rodzaju postanowień, aby podjąć odpowiednie działania w celu uniknięcia ewentualnych roszczeń.