Portal prowadzi Kancelaria
Babiaczyk Skrocki i Wspólnicy

Pozasądowe rozwiązywania sporów z konsumentami w branży e-commerce

Konsumenci 18.01.2017

W dniu 10 stycznia 2017 r. weszła w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Obowiązek jej uchwalenia wynikał z konieczności implementacji (wdrożenia do polskiego systemu prawnego) dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (dyrektywy w sprawie ADR w sporach konsumenckich).

Podstawowym celem wprowadzonych zmian ustawowych jest umożliwienie konsumentowi wnioskowania o rozstrzygnięcie sporu o charakterze krajowym jak i transgranicznym z przedsiębiorcą przez podmiot, który zagwarantuje szybkie, skuteczne i obiektywne jego rozwiązanie, będące alternatywą dla długich i kosztownych postępowań sądowych. W związku z tym, że regularne dokonywanie zakupów przez Internet w roku 2016 deklarowało już 58% Polaków, wspomniane regulacje dotyczyć będą w szczególności e-sklepów. Wśród nabywanych przez nich produktów znajdują się głównie ubrania, kosmetyki oraz elektronika. Zgodnie z danymi prezesa UOKiK, większość reklamacji dotyczy właśnie wad odzieży oraz sprzętu elektronicznego.

Tego rodzaju postępowania prowadzić będą tzw. podmioty uprawnione – podmioty ADR (ang. Alternative Dispute Resolution). W Polsce podmiotami tymi staną się instytucje sektora publicznego, m.in.: Wojewódzkie Inspekcje Handlowe, prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej  jak i niepubliczne podmioty ADR - utworzone przez przedsiębiorców z danej branży. Nowa ustawa nakłada na podmioty ADR szereg obowiązków, m.in. obowiązek prowadzenia strony internetowej umożliwiającej łatwy dostęp do informacji dotyczących prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i pozwalającą na złożenie wniosku o wszczęcie tego postępowania i przekazanie dokumentów, które powinny być dołączone do tego wniosku w postaci elektronicznej. Podmiot uprawniony zobowiązany jest także umożliwić wymianę informacji między stronami postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich za pomocą środków komunikacji elektronicznej lub przesyłką pocztową na zasadach określonych w regulaminie. Aby dana instytucja uzyskała status podmiotu uprawnionego, konieczne jest spełnienie dodatkowych warunków przewidzianych ustawą oraz wpis do rejestru prowadzonego przez prezesa UOKiK.

Poza nielicznymi wyjątkami (podmioty rynku finansowego), udział przedsiębiorcy w postępowaniu ADR będzie co do zasady fakultatywny. Przedsiębiorca działający w branży e-commerce może więc dobrowolnie przystąpić do systemu ADR. Zobowiązany on jest jednak informować konsumentów na swojej stronie internetowej oraz we wzorcach umów zawieranych z konsumentami (o ile takowe stosuje) co najmniej o adresie strony internetowej podmiotu uprawnionego do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Natomiast w przypadku nieuwzględnienia reklamacji złożonej przez konsumenta, przedsiębiorca będzie musiał poinformować go o właściwych w przypadku danego sporu podmiotach ADR oraz jednoznacznie zadeklarować, czy wyraża zgodę czy też nie na rozwiązany sporu przez dany podmiot ADR. W przypadku, kiedy przedsiębiorca nie złoży żadnej deklaracji/oświadczenia, uznaje się, że wyraża on zgodę na udział w postępowaniu ADR.

Jeżeli chodzi o wszczęcie postępowania ADR, najistotniejszy z punktu widzenia konsumenta jest fakt przerwania biegu przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Podmiot uprawniony w trakcie postępowania zobowiązany jest zapewnić stronom możliwość udziału w postępowaniu, w szczególności przedstawić swoje stanowisko, dokumenty i dowody oraz zapewnić dostęp do stanowisk, dokumentów i dowodów przedstawionych przez drugą stronę oraz opinii wydanych przez ekspertów, a także możliwość ustosunkowania się do nich. Podmiot uprawniony zobowiązany jest także poinformować strony o możliwości wycofania się z postępowania na każdym jego etapie. Podmiot uprawniony musi również poinformować strony o propozycji rozwiązania sporu, a także że sposób jego rozwiązania może różnić się od tego podjętego przez sąd oraz zastrzec, że nie muszą one zgadzać się na zaproponowane przez niego rozwiązanie. Całe postępowanie powinno być ukończone w ciągu 90 dni od dnia otrzymania wniosku.

Wprowadzone regulacje należy uznać za pozytywne zarówno dla konsumentów jak i przedsiębiorców, którzy uzyskują instrument prawny będący alternatywą dla przewlekłych i drogich postępowań sądowych w sytuacjach sporu z konsumentem. Mając w szczególności na uwadze, że to transgraniczne zakupy online powodują w praktyce dużo problemów (koszty dostawy, kwestia zgodności towaru z umową, zagadnienie tzw. geo-blocking’u oraz ewentualnej dyskryminacji związanej z krajem zamieszkania konsumenta), nowe regulacje powinny przyczynić się do szybszego rozwiązywania sytuacji spornych pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami, a ponadto odciążyć sądy z rozpatrywania często błahych spraw o niskiej wartości przedmiotu sporu. 

Mateusz Doroszczonek
Konsultant prawny w Kancelarii BSiW